머니밸류 경제팀 | 2026년 4월 17일
정부가 항공기 지연과 공항 혼잡도 등 실생활에서 이용자가 직접적으로 느끼는 불편 사항을 대폭 반영한 항공교통서비스 평가 결과를 전격 공개하며 항공 산업의 서비스 질적 개선을 압박하고 나섰다. 국토교통부는 17일, 국적사 10개와 외항사 41개, 그리고 국내 주요 6개 공항을 대상으로 실시한 ‘2025년 항공교통서비스 평가’ 결과를 발표하며 이용자 체감형 지표를 강화했음을 강조했다.
■ 이용자 체감도 높인 항공교통서비스 평가 지표의 변화
올해부터 시행된 항공교통서비스 평가 체계는 국민이 실제로 체감하는 불편 요소를 정밀하게 측정하는 데 초점을 맞췄다. 국토교통부는 기존의 시간 준수율 평가에 더해 ‘장시간 지연율’을 50% 비중으로 반영하여 운항신뢰성 항목의 변별력을 높였다. 이는 단순히 몇 분 늦는 것을 넘어 승객의 일정에 큰 차질을 주는 장기 지연에 대해 항공사의 책임을 강화하겠다는 의도로 풀이된다.
국적항공사들의 항공교통서비스 평가 결과를 살펴보면 국내선과 국제선 평균 등급은 우수(B) 등급을 기록했다. 하지만 장시간 지연이 많이 발생한 일부 항공사는 쓴맛을 봐야 했다. 국내선에서 1시간 이상 지연이 잦았던 에어로케이는 C등급을, 국제선에서 2시간 이상 지연이 빈번했던 에어프레미아는 C+ 등급으로 평가되어 서비스 개선이 시급한 과제로 떠올랐다.
외국적 항공사의 경우에도 항공교통서비스 평가 결과에서 지연 빈도가 높은 동남아계 항공사들이 대체로 낮은 등급을 받았다. 에어아시아엑스와 심천항공은 불량 등급인 E++를 받았으며, 비엣젯항공과 말레이시아항공은 보통 수준인 C등급에 머물렀다. 정부는 이번 평가를 통해 항공사들이 운항 정시성을 확보하고 승객의 대기 시간을 줄이는 데 더 많은 자원을 투입할 것을 기대하고 있다.
| 항공사명 | 국내선 운항신뢰성 | 국제선 운항신뢰성 | 특이사항 |
|---|---|---|---|
| 대한항공 | A+ | B++ | 우수한 정시성 유지 |
| 에어로케이 | C | B | 국내선 1시간 이상 지연 빈번 |
| 에어프레미아 | – | C+ | 국제선 2시간 이상 지연 과다 |
■ 이용자 보호와 안전성, 대형 항공사의 견고한 서비스 품질
항공교통서비스 평가 내 ‘이용자 보호 충실성’ 항목에서 국적 항공사들은 평균 ‘매우 우수(A++)’를 기록하며 강점을 보였다. 이는 피해구제 분쟁조정 결과와 행정처분 이력 등을 종합적으로 평가한 결과로, 우리 국적사들의 고객 대응 수준이 글로벌 표준 이상임을 시사한다. 다만 에어프레미아는 피해구제 미합의 건이 많아 국적사 중 유일하게 B++ 등급에 머물렀다.
안전성 부문에 대한 항공교통서비스 평가 결과는 기내 화재 사고 영향으로 B등급을 받은 에어부산을 제외하고 대부분의 저비용항공사(LCC) 등급이 전년 대비 개선된 것으로 나타났다. 대한항공, 아시아나항공, 에어서울, 에어프레미아, 이스타항공 등은 A++ 등급을 획득하며 최고 수준의 안전 관리 능력을 입증했다. 안전은 항공 서비스의 근간인 만큼, LCC들의 약진은 산업 전체의 신뢰도를 높이는 요소다.
이용자 만족도 조사에서는 대부분의 국적사가 ‘만족’ 등급을 유지했으나, 정보 제공 항목에서 낮은 점수를 받은 에어서울만이 ‘다소 만족’ 등급을 기록했다. 외국적 항공사들 중에서는 전일본공수, 에바항공, 싱가포르항공 등 일부를 제외하고는 대다수가 ‘다소 만족’ 수준에 그쳐 국적 항공사와의 만족도 격차가 뚜렷하게 나타났다.
| 평가 항목 | 최고 등급 항공사(국적사) | 최저 등급 항공사(국적사) |
|---|---|---|
| 이용자 보호 충실성 | 대한항공, 아시아나 등 7개사 (A++) | 에어프레미아 (B++) |
| 안전성 | 대한항공 등 5개사 (A++) | 에어부산 (B) |
| 이용자 만족도 | 에어서울 제외 전 국적사 (만족) | 에어서울 (다소만족) |
■ 공항 혼잡도 첫 반영, 대형 공항들의 신속성 과제
2025년 항공교통서비스 평가 중 공항 부문에서는 ‘출발 여객 혼잡도’ 항목이 새롭게 도입되어 공항 운영의 효율성을 측정했다. 평가 결과, 여객 수요가 몰리는 명절 연휴 기간 혼잡도가 높았던 김해공항(C++), 인천공항(B), 청주공항(B)은 신속성 항목에서 상대적으로 낮은 등급을 받았다. 반면 여객 수가 비교적 적은 대구공항은 A+ 등급으로 평가되어 가장 빠른 수속 환경을 제공하는 것으로 확인되었다.
공항 이용의 편리성과 시설 적정성을 분리하여 평가한 이번 항공교통서비스 평가 결과, 시설 면에서는 편의시설이 우수한 김해·김포공항이 매우 우수(A) 등급을 받았다. 그러나 청주공항과 대구공항은 임산부 휴게시설 등 교통약자를 위한 배려 시설이 부족하여 각각 B등급과 C등급이라는 낮은 성적표를 받게 되었다.
이용 편리성 측면에서는 접근 교통과 교통약자 서비스가 우수한 김포공항이 A+ 등급을, 인천·김해·제주공항이 A 등급을 획득했다. 반면 상업시설 요금이 높게 평가된 대구공항과 대중교통 수송 분담률이 낮은 청주공항은 한 단계 낮은 B 등급으로 평가되었다. 이는 공항이 단순히 여객을 수송하는 기능을 넘어 합리적인 소비 환경과 접근성을 갖춰야 함을 시사한다.
| 공항명 | 신속성 (혼잡도 반영) | 시설 적정성 | 이용 편리성 |
|---|---|---|---|
| 인천공항 | B | B++ | A |
| 김해공항 | C++ | A | A |
| 대구공항 | A+ | C | B |
■ 최근 3년간의 데이터로 본 항공교통서비스 평가 추이
국적 항공사들의 최근 3년간 항공교통서비스 평가 추이를 분석해 보면 운항신뢰성 부문에서 지표 변화에 따른 등급 변동이 눈에 띈다. 대한항공은 국내선 운항신뢰성에서 꾸준히 A등급 이상을 유지하고 있으나, 2025년 지표 변경 이후 전년도 A++에서 A+로 소폭 조정되었다. 아시아나항공 역시 2024년 A++에서 2025년 A 등급으로 한 단계 하락하며 바뀐 기준에 대한 적응이 필요함을 보여줬다.
이용자 보호 충실성 항목은 3년 내내 상향 평준화되는 경향을 보이고 있다. 2023년 대비 2025년 항공교통서비스 평가에서 대다수 국적사가 A++ 등급을 달성하며 소비자 권익 보호에 앞장서고 있음이 수치로 증명되었다. 특히 에어서울과 진에어 등 LCC들의 보호 수준이 지속적으로 개선되어 대형 항공사와의 격차를 줄인 점이 고무적이다.
안전성 부문은 개별 사고 유무에 따라 등급 변동폭이 컸다. 2024년 최하위 등급인 F를 받았던 제주항공은 2025년 항공교통서비스 평가에서 A+로 반등하며 안전 관리 강화 노력을 인정받았다. 이처럼 연도별 등급 변화를 투명하게 공개하는 것은 항공사가 단기적 성과에 안주하지 않고 지속적으로 안전과 서비스에 투자하도록 만드는 강력한 유인책이 된다.
| 외항사 등급 하이라이트 | 항공사 | 등급 |
|---|---|---|
| 운항신뢰성 최하위 | 심천항공, 에어아시아엑스 | E++ |
| 보호 충실성 최상위 | 루프트한자, 싱가폴항공 등 | A++ |
| 만족도 ‘만족’ 항공사 | 전일본공수, 에바항공, 캐세이퍼시픽 등 | 만족 |
■ 공항 서비스의 질적 성장을 위한 과제와 전망
공항 부문의 항공교통서비스 평가 결과를 연도별로 비교해 보면 신속성 부문의 하락세가 두드러진다. 인천공항은 2024년 A 등급에서 2025년 B 등급으로, 김해공항은 A+ 등급에서 C++ 등급으로 급락했다. 이는 여객 수요가 코로나19 이전 수준을 완전히 회복했으나 공항의 수속 인력이나 시스템이 혼잡도를 제어하는 데 한계를 드러냈음을 의미한다.
반면 공항 이용 편리성 부문은 전반적으로 상향 곡선을 그리고 있다. 김포공항은 2023년 B 등급에서 2025년 A+ 등급으로 뛰어올랐으며, 제주공항과 김해공항도 2023년 B 등급대에서 2025년 A 등급으로 올라섰다. 이는 공항 운영사들이 항공교통서비스 평가 결과를 바탕으로 접근 교통 확충과 약자 서비스 개선에 집중 투자한 결과로 분석된다.
이용자 만족도 측면에서는 인천, 김포, 김해공항이 3년 연속 ‘만족’을 유지하며 안정적인 서비스 품질을 보여주고 있다. 그러나 대구, 제주, 청주공항은 2025년 평가에서 ‘다소 만족’으로 내려앉으며 주차시설 등 이용자들의 불만 사항에 대한 즉각적인 개선이 필요함을 확인시켜 주었다.
| 공항 이용 만족도 추이 | 2023년 | 2024년 | 2025년 |
|---|---|---|---|
| 인천, 김포, 김해 | 만족 | 만족 | 만족 |
| 제주, 대구 | 만족 | 만족 | 다소만족 |
| 청주 | 만족 | 다소만족 | 다소만족 |
■ 정부의 향후 계획, 분기별 중간 통보로 서비스 개선 유도
국토교통부는 이번 항공교통서비스 평가 결과를 바탕으로 항공사와 공항의 실질적인 변화를 이끌어낼 계획이다. 박준상 항공산업과장은 평가의 효용성을 높이기 위해 장시간 지연율과 여객 혼잡도 등 실제 체감 지표를 지속적으로 관리하겠다고 밝혔다. 특히 올해부터는 운항신뢰성 평가 상황을 분기별로 항공사에 중간 통보하여 자율적인 서비스 개선을 유도할 방침이다.
공항 시설에 대해서도 평가 결과에 따라 체계적으로 개선하도록 지도해 나갈 계획이다. 특히 하위 등급을 받은 공항의 교통약자 시설과 주차 시설 등에 대해서는 구체적인 개선안을 마련하도록 압박할 것으로 보인다. 이는 항공교통서비스 평가가 단순한 순위 매기기에 그치지 않고 대한민국 항공 산업의 전체적인 상향 평준화를 목표로 하고 있음을 보여준다.
이번 2025년 항공교통서비스 평가에 대한 상세한 데이터는 4월 20일부터 국토교통부 누리집을 통해 일반 국민에게 공개된다. 소비자들은 자신이 이용할 항공사와 공항의 지연율과 만족도를 직접 확인하고 선택할 수 있게 됨으로써 항공 시장의 정보 비대칭성이 해소될 것으로 기대된다.
| 연도 | 평가 대상 항공사 수 | 평가 대상 공항 수 |
|---|---|---|
| 2025년 | 51개 (국적 10, 외항 41) | 6개 |
■ 소비자 선택권 강화와 항공 산업의 미래
결론적으로 2025년 항공교통서비스 평가는 항공 업계에 ‘양보다 질’이라는 명확한 메시지를 던졌다. 이제 항공사들은 단순히 노선 경쟁을 넘어 승객의 시간을 얼마나 소중히 여기는지, 그리고 불편 상황 발생 시 얼마나 책임 있게 대응하는지를 통해 평가받게 된다. 특히 장시간 지연에 대한 감점 요인이 커진 만큼, 항공기의 정비 효율성과 백업 기재 확보가 항공사의 핵심 경쟁력이 될 전망이다.
공항 역시 스마트 공항으로의 전환을 서둘러 혼잡도 문제를 해결해야 한다. 항공교통서비스 평가에서 지적된 혼잡도 문제는 인력 충원만으로는 한계가 있으며, 생체 인식 수속이나 AI 기반의 여객 흐름 관리 시스템 도입 등 기술적 혁신이 동반되어야 한다. 또한 지방 공항들의 시설 격차 해소는 지역 균형 발전 측면에서도 정부가 지속적으로 관리해야 할 부분이다.
앞으로 항공교통서비스 평가는 국내외 항공사 간의 서비스 품질 경쟁을 촉발하는 매개체가 될 것이다. 소비자는 더 똑똑해지고 있으며, 정부는 그들에게 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하기 시작했다. 항공사와 공항 운영사들은 이번 성적표를 겸허히 수용하고, 내년 평가에서는 더욱 진일보한 서비스로 국민의 기대에 부응해야 할 것이다.
| 항목 | 도입 지표 상세 |
|---|---|
| 운항신뢰성 | 장시간 지연율 50% 반영 |
| 공항 신속성 | 출발 여객 혼잡도, 신속성 개선 노력도 |
| 공항 편리성 | 시설 적정성과 이용 편리성 분리 평가 |
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